刁鑽顧客是企業的最佳教練 吳韻儀

2023-01-25 11:10:59 字數 1496 閱讀 3025

(2011-07-29 15:33:41)

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刁鑽的顧客讓你頭疼和鬱悶嗎?其實你應該感謝他們。

只有正視顧客的需求,盡力解決他們的問題,才能讓企業在顧客心中擁有無可取代的地位。

我們常說,企業是左右現代生活最重要的推手。但是,你是否認真想過這個問題:如果我的企業不復存在,顧客會在乎嗎?

如果今天某個品牌的洗衣粉從大賣場的貨架上消失,顧客會失落嗎?恐怕不會。

如果某家航空公司從市場上消失,其顧客會惋惜嗎?有可能。

如果蘋果公司不復存在,其消費者會有什麼反應呢?恐怕真的會有人掉淚吧。

有些企業的服務與產品對顧客來說真的是少不了。我們稱之為“奧客”的刁鑽顧客,正是企業的最佳教練,他們能夠幫助我們攀上顧客心中不可或缺的階梯。

總會有些客人標準超高、要求刁鑽,這些顧客正是挑戰各行各業服務能力的貴人。

如何讓這些“超高標準顧客”滿意呢?

第一,要以正面的態度看待顧客的負面行為。

客人不是無理取鬧。把他看成很有主見的顧客,才能平和地理解他的心思。小孩鬧脾氣的時候,其真正渴望的是父母的關愛。顧客的負面行為可能是其心裡存在著高度的焦慮或不信任,當你正面解讀其心理時,他的態度就會有所不同。

第二,以同理心看待情緒激動的客人。

碰到發怒吼叫的顧客,要等他發洩完,才能讓他關注解決方案。這就像得先排掉水管裡積存的熱水,冷水才能流出來一樣。先聽清顧客的不滿,觀察顧客的焦慮,才能給顧客他真正想要的。

第三,滿足顧客的特殊需求。

面對顧客不尋常的需求,客服人員容易慌亂、拒絕,甚至露出難以置信的表情。其實,特殊要求不一定是困難的或代價昂貴的要求。面對特殊需求的重點在於冷靜與專注,不妨先靜下心來想一下,滿足顧客的需求花費有多少?在有限的時間與資源條件下,是否可以做得到?這個需求對顧客到底有多重要?

第四,建立信任感。

先花時間瞭解顧客的需求,誠實地回答他的問題,幫助顧客判斷公司目前的產品與服務是否能滿足他的需求。當顧客相信你在以他的利益作為出發點時,他就會愛上你的公司。

如果你不知道如何解決顧客的問題,最好的方法就是承認你不知道,並且迅速去找答案。其實,大部分顧客不會介意你說“我必須問我的主管”,他們真正在意的是你是否盡力。

第五,把顧客看**,而不是問題。

接到顧客的抱怨**時很容易出現“這裡有個問題”的反應,而不是“**那邊有個人”。把顧客與問題分開,有時真的不容易,尤其是在壓力之下。此時,不妨先放下防衛心,問顧客他希望如何解決問題,顧客通常也會放下他的防衛心。當顧客覺得自己被認真傾聽與對待時,你會發現,他的要求往往比你預期的少。如果你忘了自己面對的是一個人,就會出現機械式的反應或虛假的熱情,這樣會讓人反感。

第六,讓顧客開心。

顧客開心了,他就會對你的服務記憶深刻。讓顧客開心,比你想象的簡單。例如,讓顧客提早收到產品,或是記得顧客的名字,雖然這些都是小事,但都是會讓顧客開心的事情。如今,顧客有太多的選擇,他們可以隨時上網研究,比較產品和服務,要找到你的產品或服務的替代品,真的不難。但是,如果顧客對你的服務或產品有愉快的體驗,他通常會希望保持這種愉快的感覺,於是就不會輕易地放棄你。而且,好的情緒是會傳染的,顧客開心,你也會開心。