確保顧客成為回頭客,你需要做到

2022-09-13 04:23:40 字數 2821 閱讀 4773

我們知道,常常“再度光臨”的回頭客不但忠誠度高,而且還成為你的活廣告,幫你的店建立口碑、開發市場。使顧客成為鐵桿消費者,你才能贏得顧客長久的信任。

一、確保顧客成為回頭客,需要你努力做到

1、始終喜歡顧客,即使顧客不喜歡你;

2、即使你不高興,也要面帶微笑;

3、調整心態,平靜地接受壞訊息或令人不愉快的時間安排;

4、格外關心顧客;

5、詳細解釋你提供的服務的特點和將為顧客帶來的利益;

7、想辦法弄清顧客的需求,並給予滿足(即使這種需求是你自己解決不了的);

8、歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議;

9、和藹地接受並耐心地處理顧客的任何抱怨和問題;

10、努力追求顧客的讚譽;

11、提供超出顧客所預料的服務(給顧客一個驚喜),吸引一個新顧客所花的時間是保持現有顧客所花時間的6倍多。

二、確保顧客成為回頭客,需要盡你所能化解顧客的不滿

處理抱怨的步驟:

1、仔細傾聽顧客的抱怨;

2、複述抱怨以確認你所聽到的沒錯;

3、向客人表示歉意;

4、認可顧客的感受(憤恨、挫折、失望等);

5、解釋你將採取什麼行動,糾正錯誤;

6、感謝顧客提出了引起你注意的問題。

三、確保顧客成為回頭客,需要了解常見的幾種抱怨

在對顧客服務中,遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什麼嗎?當你面對顧客的抱怨時,你知道該做些什麼,說些什麼嗎?

列舉你能想象到的顧客抱怨,並寫出你的解決方案,包括:

1、你如何做?

2、你如何說?

3、常見的抱怨

4、你如何說和處理的建議

四、確保顧客成為回頭客,需要了解比較難伺候的顧客型別

難伺候的顧客主要有:

1、易怒的顧客;

2、喋喋不休的顧客;

3、令人討厭/不太正經的顧客;

4、古怪的顧客;

5、熱情/莊重拘謹的顧客;

6、猶豫不決的顧客;

7、霸道的顧客;

8、喝醉的顧客;

9、挑剔的顧客;

10、愛爭辯的顧客;

11、沉默不語的顧客;

12、過分計較金錢的顧客;

13、意志消沉的顧客;

14、過分虛榮的顧客;

15、擺譜的顧客;

16、財大氣粗的顧客;

17、善變的顧客;

18、故意找茬的顧客;

19、有潔癖的顧客;

20、多疑的顧客;

21、故作明白的顧客;

22、蠻不講理的顧客;

23、愛佔便宜的顧客;

24、過於敏感的顧客;

25、追求完美的顧客;

26、琢磨不透的顧客。

五、確保顧客成為回頭客,需要讓難伺候的顧客站到你這邊來

第一步:不要觸及個人

這是最難掌握的對客服務的技巧之一(謹記:顧客有意見並不一定是針對你個人,即便看上去如此)。

第二步:保持平靜,仔細傾聽

要達到這一要求,說起來容易做起來難,多想一想你要說的話,複述顧客所說的,以確保你不會誤解客人的意思。

第三步:針對問題,不要針對人

找一個安靜的地方坐下來,成為一名問題的解決者,努力尋找顧客所需要的,並想方設法去滿足他們的需求,讓顧客知曉你能為他做些什麼。

當你陷入困境而不知如何處理時,不妨去找你的主管(或上級),當你把難伺候的顧客轉變成快樂的顧客時,就自我獎勵一下。

一些問題可以讓你的主管(或上級)來處理;找出問題所在,並觀察這些問題是怎樣被解決的。

六、確保顧客成為回頭客,需要邁進一步,提供附加服務

1、當顧客就餐剩餘菜品或食品時

2、當顧客買回許多散裝物品回到房間時

七、確保顧客成為回頭客,需要挽回顧客投訴

第一步:道歉

要讓顧客知道,你因為給顧客帶來不便而深感抱歉,即便事情並非你的過錯。不要忙於追究是誰的責任,你需要做的第一件事就是向顧客道歉,並向顧客保證,你將全權負責處理解決顧客投訴。

第二步:快速反應(複述)

用自己的話把顧客的抱怨複述一遍,確信你已經正確理解顧客的抱怨之所在,而且已與顧客的感受達成一致。如果可能,請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。

第三步:移情

當與顧客的交流達到一定的境界時,你會自然而然的理解他們提出的問題,並且會欣賞他們的處事方式,你應當強調,他們的問題引起了你的注意,並且給了你改正這一問題的機會,對此你感到很高興。

第四步:補償

盡你所能滿足顧客,只要不是拿走整個餐廳,為解決顧客投訴,你要努力提供顧客想從你這裡、需要從你這裡或期望從你這裡得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨後,你還可以贈送顧客其他一些東西(如優惠券、免費禮物等),總之,就是做一些額外的事情,對已發生的不快進行補償。

第五步:跟蹤

顧客離開時,看顧客是否已經滿足,然後,在解決了投訴的一週內,打**或寫信給他們,瞭解他們是否依然滿意你,可以在信中夾入優惠券,日後也一定要保持經常的聯絡。

當顧客抱怨時,你應認識到這是一次天賜良機,因為這是顧客向你提供了一次優質服務的機會。而

這樣的顧客,最容易成為你的回頭客。

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