讓使用者進入創新生態系統

2022-06-23 18:23:51 字數 1074 閱讀 8989

作為世界最大的消費類電子產品零售商,百思買(bust buy)秉持“顧客中心性”的營銷原則,通過經營實驗商店(labs

store)來總結經驗,以客戶的生活方式和愛好對5個細分客戶群進行試驗。兩年前百思買在加利福尼亞州推出68家新一代商店,5個細分市場以及對應的試點商店數分別包括:小型企業主——希望能促進自己企業的銷售和提高盈利能力,試點商店24家;富裕的專業人業——希望得到最先進的技術和享受,要求卓越的服務水平,試點商店16家;居家男性——希望得到能提高生活質量的實用新技術,試點商店16家;繁忙的家庭主婦——希望購物方便、快捷,試點商店12家;年輕的時尚發燒友——希望得到最時髦新奇的小玩意和數碼娛樂產品,試點商店11家。不同型別的試點商店都針對目標顧客群制定了不同的運營方式。比如,針對富裕的專業人士的試點店就加大了家庭影院產品的比重;而針對時尚發燒友的試點店裡遊戲和電腦產品就更豐富;針對小型企業主的試點店裡,百思買提供旗下網路服務公司geek

squad,以加強和開拓家庭服務安裝專案。此外,針繁忙家庭主婦的試點商店就提供私人購物助理的服務,在一些以家庭主婦為目標消費群的連鎖店內,百思買甚至參照廚房來設計他們的產品展臺。百思買希望通過把服務延伸到新的高度,使每一個連鎖店至少滿足一到兩個目標消費者的需求,吸引他們的光顧。目前,百思買已經同美國十大房地產商合作,在全美範圍內為商品新房設計、佈線和安裝時尚家庭數碼娛樂中心,這些新穎服務為百思買創造了20%的銷售增長和利潤回報。

除了百思買卓有成效的“顧客中心性”原則以外,沃頓商學院的研究表明:dell、加拿大皇家銀行、日本7-11公司、fidelity投資公司等優秀企業,在殘酷競爭環境中得以不斷髮展壯大的最關鍵因素也正是以客戶為中心。分析這五大公司,我們不難總結出“以客戶為中心的創新”企業往往具備以下特徵:從不把自己看作是產品、服務、功能的組合,而認為自己是客戶利益的管理者;清楚每一個客戶或細分市場給企業帶來多少利潤或損失,並理解為什麼會這樣;能夠對客戶進行合理的市場細分,並向目標市場的客戶提供競爭對手無法達到的價值;能夠根據細分市場需求的變化不斷提升企業對客戶的價值;能夠根據細分市場進行組織調整,使每一個細分市場都有一個獨立的部門負責,並且能夠衡量其業績;能夠堅持不懈地對客戶接觸關鍵點進行廣泛試驗,通過消費者研發投入建立企業的創新優勢;能夠精確地分析客戶對企業的價值,並清楚要在何處加大投資以保證企業的長遠發展。