銷售技巧 反對意見的處理

2022-01-15 00:28:55 字數 4766 閱讀 9305

1.銷售程式

2.什麼是"反對意見"?

一種"對立"、"不同意"或"不喜歡"的感覺或表達。

在銷售過程中這是一個正常的步驟。

若沒有反對意見,就沒有"接納"或"承諾"。

所以應把反對意見當是一種正面的訊息。

3.反對意見

1. 可解決的 :

-習慣性的反對

-逃避決策而反對

- 需求未認清,摸不著邊

- 期望更多資料

- 抗拒變化

- 利益不顯著

2. 具有實際困難:

- 沒有錢信用不夠

- 不需要產品(或服務)

- 無權購買,找錯人

4.實質的反對意見

要求更多資訊

請求再度保證

表示對特定事情的興趣

5.非實質的反對意見

*拖延..........應用fab,重新探詢、聆聽

* 假藉理由......耐心探詢

* 沉默..........還是要探詢,然後fab。

* 轉換話題......聆聽,伺機匯入商談。

* 反對層出......探詢後,重新結構。

* 倦態..........探詢,反省是否安排不佳。

* 混亂..........重新探詢。

6.反對意見處理

緩衝——探詢——聆聽——答覆

6.1緩衝

表示體會諒解,表達關心,微持鎮定。

"我相信您有特別的原因使得如此感覺的。"

"我可以瞭解您所說的。"

"謝謝您把這件事提出來。"

"我很瞭解您為什麼如此感覺。"

6.2探詢

運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見

"我希望您能夠再說明一下這點..."

"有沒有什麼特別的原因會..."

"您的意圖思是不是..."

"請再說明一些。"

"假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。"

"您所說的這一點,換一具話說,是不是..."

"後來呢。"

"為什麼?"(太直接,要小心使用)

"您會期望這會帶給您..."

"您曾發現什麼......?"

"在您的經驗裡......?"

"您會如何決定......?"

"為什麼這對您非常重意要......?"

"您喜歡它的那些地方......?"

"如果您有這個機會的話,您會如何改變......?"

(不要問:"您為什麼不喜歡?... ")

"您的客戶們對這裡有何反應......?"

7.處理反對意見的技巧

鏡子法、同感法、聚光法、扭轉乾坤法、重探法、誘導法、意見支援法、實證法

鏡子法-

反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內容。

你們的飼料比別家貴兩角....

~ 您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠?

同感法-

以別人享受到利益為例以說服,通常以3f來構成:

(1)我瞭解你的感覺    feeling

(2)某人原先也這麼想  felt

(3)後來他發覺    found

你們飼料顏色不好,適口性可能有問題

~我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。

聚光法-把對方的問題,歸結做成結論。

你們的付款條件太累,付不起....

~噢,原來陳先生的問題,只是付款條件...

扭轉乾坤法-

以對方的反對意見理由做為應該購買的理由。

我現在很忙,沒時間討論....

~ 這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間,不必這麼繁忙了。

重探法-

把客戶的需求探詢得更明確。先表示瞭解客戶的顧慮,有助於提高接受性。"瞭解"不一定代表"同意"

我用宇宙牌飼料好幾年,不想改....

~我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,......

誘導法-

把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面的事情上打轉,使用前必先確定哪些事情客戶持正面看法。

自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!

~您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊等度去檢討

意見支援法-

鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。

不可以機械性的重複使用本技巧。

我家人手多規模小,不要什麼自動給飼

~我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作也不覺得是負擔

實證法-

出示資料

-引用第三者的結果-展示

-使用輔助銷助銷售工具來加強fab

提高飼料效率?每家都講得好聽.....

~我們在年初跟全省20家,1,000頭的豬,現場飼養試驗結果證實,全期fcr為2.8,這裡是詳細的資料

8.有效的處理反意見

1.分辨非實質反對意見

2.預期實質反對意見

3.耐心和設身處地為對方設想

4.具有完整的銷售程式觀念

@浙北物流:

五條金律

認為如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售,還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問,導致不能成交,下面是我總結的銷售技巧培訓的五條金律,希望能對各位有所幫助。

第一:在不能瞭解客戶的真實問題時,儘量讓客戶說話

多打聽一些問題,帶著一種好奇的心態,發揮刨根問底的精神,讓客戶多發發牢騷,多提提問題,瞭解客戶的真實需求。

第二:同意客戶的感受

當客戶說完後,不要直接回答問題,要感性迴避,比如說我感到您。。。。。這樣可以降低客戶的戒備心理,讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。

第三:把握關鍵問題,讓客戶具體闡述

“複述”一下客戶的具體異議,詳細瞭解客戶需求,讓客戶在關鍵問題處儘量詳細的說明原因。

第四:確認客戶問題,並且重複回答客戶疑問

你要做的是重複你所聽到的話,這個叫做先跟,瞭解並且跟從客戶和自己相互認同的部分,這個是最終成交的通道,因為這樣做可以瞭解你的客戶是否知道你的產品的益處,這為你引導客戶走向最後的成功奠定基礎。

第五:讓客戶瞭解自己異議背後的真正動機

當客戶看到了背後的動機,銷售就可以從此處入手,想到並且說出客戶需要的價值,那麼彼此之間的隔閡就會消除,只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關係。

銷售原則

1.銷售技巧推銷的同時、要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準客戶都是有其一攻就垮的弱點。

3.對於積極奮鬥的人而言、天下沒有不可能的事。

4.越是難纏的準客戶、他的購買力也就越強。

5.當你找不到路的時候、為什麼不去開闢一條?

6.應該使準客戶感到、認識你是非常榮幸的。

7.要不斷去認識新朋友,這是成功的基石。

8.說話時,語氣要和緩、但態度一定要堅決。

9.對推銷員而言、善於聽比善於辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望、而且擁有明確的目標。

11.只有不斷尋找機會的人、才會及時把握機會。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗、不過要牢記從失敗中得到的教訓。

14.過分的謹慎不能成大業。

15.世事多變化,準客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗、與事前準備的功夫成正比。

17.光明的未來都是從現在開始。

18.失敗其實就是邁向成功所應繳的學費。

19.慢慢了解客戶的消費心理,不要急於求成。

20.

你要知道人生沒有失敗、只有暫時停止成功。

21.銷售隨機性很大、沒有一成不變的模式可去遵循。

22.彼此時間都珍貴、爽快才不會浪費時間。

23.整體形象讓客戶看得舒服順眼、不是亮亮的正裝才能贏得信任。

24.等客戶詞窮後、找出客戶弱點再出擊。

25.在銷售過程中要講究技巧。

26.有時沉默是金。

27.技巧只能參考不能完全的照搬複製、要有自己的特色。

28.營造輕鬆良好的談判氛圍不難,只要熱情、激情適度就可以了。

29 適當為客戶進行換位思考、讓他知道以你的專業在他的角度怎麼選擇。

30 以退為進、最能拿下客戶的銷售技藝是不銷售。

31 第一次銷售成交是靠產品的魅力、第二次銷售成交則是靠服務的魅力。

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